2016年01月28日

お客さま目線

夕方、階段の電球が切れたので、近所の電気屋に買いに行った。

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応対に出たのは店の奥さん。
外した電球を渡して、「同じものがありますか?」と尋ねると、色々な電球が吊り下げられたラックから取りだしてくれた。
渡されたパッケージが日焼けして薄ボケているのが気になったが、買って帰った。
電球を付け替え、スイッチを入れると、明りが点かない。なんか、そんな予感がしたんだけど・・
電気屋に引き返し、同じ人に「電球、切れているようなんですけど、テストしてもらえませんか?」と言うと、「お待ちください」と奥の方へ引っ込んで、じきに戻ってきた。
「これをお持ちください」と言う。・・黙っていると、
「新しい箱から出してきましたから、お持ちください」と繰り返された。

・・さっきの電球が切れていたのを確かめたのか?
・・切れているようなモノを売ってしまい、客に二度手間掛けさせたことはわかっているのかな?
すっきりしないながら、家にとって返し、電球を入れると、明かりが灯った。
さっきの電球はやっぱり切れていたんだ・・

灯った明りを見ながら、そうか、と気づいた。
・・あの電気屋の奥さんにとって、電球は切れるものなのだ。
・・電球が切れるから、客は買いに来る。
切れて当たり前の電球。
切れることは問題になるようなコトではないんだな、とわかった。

「売るための電球」という言葉が頭に灯った。
まったくのところ、お客さん目線はないのだった。

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2015年12月16日

マッチング

メガネをなくした。
終電近い電車で帰宅中、パソコンバッグの上にメガネを置いたのを忘れて、降りてしまい、あれっ、世の中が暗い・・とメガネを外していたことに気づいたのが数分後で・・
降りた駅で尋ねると、電車は終点に向かっていて、まだ拾得の知らせは届かないので、明日午後12時過ぎてから問い合わせるようにと言われた。

西武鉄道のサイトにある検索マドに「落し物」と入れてみると、<よくあるご質問>のなかにある<お忘れ物について>をみるよう示された。
http://www.seibu-group.co.jp/railways/cs/faq/lost/
ここに、<駅では拾得された日から3日間保管します。4日目以降は、指定の警察署に届け出をします。>とある。
落したのが深夜だったので、1日目は翌日からカウントするのか?
とにかく、西武鉄道お客さまセンターへの電話を開始した。
オペレーターに、乗車区間、なくした日時、なくした物を尋ねられた。
そして少し待たされた後、「お待たせしました。該当はありません」と伝えられた。
1日目 該当なし
2日目 該当なし
3日目 近いものが2点ある。拾得駅に問い合わせるよう、と遺失物に付けられた番号と駅の電話番号を伝えられた。
駅に電話して、遺失物番号を伝えると、「物を持ってきます。お待ちください」と言われ、「物を持ってきましたので、特徴を言ってください」と言われた。
結果、落したメガネを引き取ることができた。

メガネは1日目に既に拾得されていた。なのに、なぜヒットしなかったか?
理由は、単純で、私(落とし主)が説明するメガネの特徴と、お客さまセンターのオペレーターが検索するメガネの特徴<メガネが拾得物として登録される際の特徴>が、私の説明と一致しなかったことにあった。

同じものをめぐって、見る人がそれをどう表現するかは異なる。
3日目になって、私がメガネの説明の表現の幅を大幅に広げたことで、ついに合致に成功したのだった。

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2013年12月27日

迅速な対応

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クリスマスからお正月の準備へと切り替わる26日、夜の吉祥寺に雨が降ってきた。
急な降り出しに、商品ワゴンが濡れないよう店内へ運び入れる店が多いなか、ビニール傘の販売を目立つ位置に移動させる店もある。
セブンイレブンでは入り口正面にビニール傘が準備された。

店内には、様々な年齢の客12人ほど、従業者はレジ2台に若い女性店員3名。
レジ待ち客1〜2名が床に書かれたレジ待ちの動線に従って並ぶ。と、その列に移動しようとした中年女性が足を滑らせて倒れ込みそうになり、踏みとどまった。ケガしたようすはなく、何事もなかったように女性はレジに並んだ。
さて、この後すぐのこと、若い女性店員がレジを離れ、バックヤードから床マットを出してきて、入り口から順番に数枚のマットを敷いていった。

すごい!若い女性店員さん、高校生のアルバイト店員さんに見えたけれど、来店客への配慮は適切だった。足を滑らせた女性を見て、床が濡れていて危険なことを察知し、迅速に安全対策をとりましたね!

サービスの良し悪しは、こういう他者を気遣う「考え方」にこそ真髄があると感じた。

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